Derechos de los Usuarios de Telecomunicaciones

POR QUÉ CON ÓSCAR

Criterio legal, no atención genérica

La columna vertebral es el artículo 185 de la Ley en Materia de Telecomunicaciones y Radiodifusión: los usuarios gozan de los derechos de esa ley y de la Ley Federal de Protección al Consumidor, y enseguida los enumera. Entre otros: consultar gratis el saldo de prepago sin condicionarlo a comprar más (fracción I); portabilidad gratuita del número en el plazo que determine la Comisión (fracción IV); elegir libremente proveedor (fracción V); conocer por medios electrónicos los contratos de adhesión registrados ante PROFECO, con penas razonables por cancelación anticipada y mecanismos expeditos para contratar y cancelar (fracción VI); libre elección y no discriminación en el acceso a internet (fracción VII); recibir el servicio con la calidad contratada o fijada por la Comisión (fracción VIII); aviso con al menos treinta días de cualquier cambio en tarifas o condiciones, para exigir el cumplimiento, rescindir o consentir (fracciones IX y X); rescindir o cambiar de plan anticipadamente pagando solo el costo remanente del equipo (fracción XI); equipos desbloqueados (fracción XII); bonificación por fallas y cargos indebidos (fracción XIII); que el saldo de prepago no consumido se abone en las recargas del año siguiente (fracción XVI); cancelar sin autorización ni penalización al concluir el plazo (fracción XVIII); no recibir llamadas promocionales sin consentimiento (fracción XIX); que la renovación sin equipo nuevo solo cobre servicio (fracción XX) y que el pago mensual separe servicio y equipo (fracción XXI); y consentimiento previo para cobrar servicios adicionales, cancelables en cualquier momento (fracción XXIII). El mismo artículo obliga a entregar al usuario una carta de derechos, encarga a la PROFECO vigilar, conciliar, sancionar y representar a los usuarios, y a la Comisión regular la calidad del servicio.

El artículo 186 protege esos derechos desde el contrato. Dispone que serán nulas de pleno derecho y se tendrán por no puestas las cláusulas que permitan a la compañía modificar unilateralmente el contrato o sustraerse de sus obligaciones, salvo que se obligue a notificar con al menos treinta días y a obtener el consentimiento expreso del usuario (fracción I); las que la liberen de responsabilidad civil, salvo incumplimiento del usuario (fracción II); las que trasladen su responsabilidad al usuario o a un tercero (fracción III); las que fijen plazos de prescripción menores a los legales (fracción IV); las que exijan formalidades para poder demandarla (fracción V); y las que obliguen al usuario a renunciar a la ley, a la Ley Federal de Protección al Consumidor o a ejercer una acción judicial individual o colectiva, o lo sometan a tribunales extranjeros (fracción VI). El artículo 187 obliga a registrar ante la PROFECO los modelos de contrato de adhesión antes de usarlos, el 189 exige respetar los precios, tarifas, garantías, penalidades, plazos y demás condiciones ofrecidas o convenidas y publicar información transparente sobre tarifas y costos de terminación, y el 190 obliga a prestar el servicio conforme a lo ofrecido o implícito en la publicidad. Por eso la lectura del contrato registrado, y no del folleto, es el primer paso de cualquier reclamación.

Tres reglas resuelven las quejas más frecuentes. En tarifas, los concesionarios las fijan libremente (artículo 196) pero deben registrarlas electrónicamente ante la Comisión antes de aplicarlas, con sus reglas y penalidades (artículo 197), y en servicios cobrados por duración deben ofrecer el cobro por segundo (artículo 199); una tarifa no registrada o aplicada sin el aviso de treinta días es impugnable. En portabilidad, el artículo 201 obliga a los concesionarios a garantizar, conforme a los lineamientos de la Comisión, que el usuario conserve su número al cambiar de proveedor, a absorber los costos de red que eso implique y, de manera expresa, a no cobrar al usuario cargo alguno por la portabilidad; el artículo 164 extiende la obligación a las comercializadoras y las hace responsables ante el usuario final. En internet, los artículos 131 y 132 regulan la neutralidad de las redes: quien presta acceso a internet debe sujetarse a lineamientos de la Comisión emitidos conforme a los principios de libre elección, no discriminación, privacidad y transparencia, y debe prestar el servicio respetando la capacidad, velocidad y calidad contratada, con independencia del contenido, origen, destino, terminal o aplicación. Bloquear, interferir o restringir arbitrariamente el acceso a internet se sanciona con multa de 1% a 3% de los ingresos del infractor (artículo 282, inciso C), y el bloqueo de contenidos solo procede a petición expresa del usuario (artículo 191).

La vía para hacer valer todo esto está en la Ley Federal de Protección al Consumidor, aplicable por remisión expresa del artículo 185 y supletoria conforme al artículo 6 de la ley de telecomunicaciones. La PROFECO recibe quejas individuales o grupales por escrito, por teléfono o por medios electrónicos (artículo 99), cita a conciliación y, en telecomunicaciones, el solo inicio del procedimiento suspende la facultad del proveedor de interrumpir el servicio (artículo 113). El usuario tiene derecho a bonificación cuando el servicio es deficiente o no se presta por causas imputables al proveedor (artículo 92 Bis), y esa bonificación no puede ser menor al veinte por ciento del precio pagado, sin perjuicio de los daños y perjuicios (artículo 92 Ter). Del lado del regulador, el artículo 281 de la ley de telecomunicaciones reserva a la PROFECO la sanción de las infracciones a los derechos de los usuarios, con multas de 0.01% a 3% de los ingresos del concesionario o autorizado, y el artículo 185 la obliga a dar vista a la Comisión Reguladora de Telecomunicaciones cuando las violaciones sean sistemáticas o recurrentes. Este despacho, en San Miguel Chapultepec, Ciudad de México, atiende a usuarios y empresas de cualquier estado: la ley es federal y la queja ante PROFECO se presenta en línea. La asesoría inicial cuesta $2,000 MXN e incluye la lectura del contrato y de los cobros, el cálculo de lo recuperable y la recomendación de vía; el asunto completo se cotiza cerrado y por escrito, y para empresas con muchas líneas existe la iguala mensual.