Derechos del Pasajero Aéreo

POR QUÉ CON ÓSCAR

Criterio legal, no atención genérica

El artículo 47 Bis de la Ley de Aviación Civil es el corazón de los derechos del pasajero. En retrasos imputables a la aerolínea de más de una hora y menores a cuatro, debe compensarte conforme a sus políticas —descuentos para vuelos posteriores, alimentos y bebidas o su combinación—, y si la demora es mayor a dos horas, el descuento no puede ser inferior al 7.5% del precio del boleto. En retrasos mayores a cuatro horas y en la cancelación imputable a la aerolínea, el pasajero elige entre tres opciones: el reembolso del boleto o de la parte no realizada del viaje, el transporte sustituto en el primer vuelo disponible —con acceso a llamadas y correos, alimentos según el tiempo de espera, y hospedaje y transporte terrestre cuando se requiera pernocta—, o el transporte en fecha posterior que convenga al pasajero. Si eliges el reembolso o la fecha posterior, la aerolínea debe pagarte además una indemnización que no será inferior al veinticinco por ciento del precio del boleto o de la parte no realizada del viaje.

La sobreventa tiene reglas propias. Conforme a los artículos 52 y 52 Bis de la misma ley, cuando se expiden boletos en exceso a la capacidad de la aeronave y se deniega el embarque, la aerolínea debe solicitar primero voluntarios que renuncien a abordar a cambio de beneficios negociados directamente con el pasajero, que no pueden ser inferiores a las opciones de ley. Al pasajero que se queda en tierra sin ser voluntario le corresponden las mismas alternativas de la cancelación —reembolso, transporte sustituto o fecha posterior— y, en el reembolso y la reprogramación, la indemnización no inferior al veinticinco por ciento del precio del boleto.

El equipaje también está tarifado. El artículo 62 de la Ley de Aviación Civil fija la indemnización por la destrucción o avería del equipaje de mano en hasta ochenta Unidades de Medida y Actualización, y por la pérdida o avería del equipaje facturado en el equivalente a ciento cincuenta UMA. Para los daños a los pasajeros, el mismo artículo remite al artículo 1915 del Código Civil Federal, con un monto que será el triple del previsto en dicho artículo. Y hay una regla de tiempo que pocas aerolíneas mencionan: las indemnizaciones de la propia ley deben pagarse dentro de un máximo de diez días hábiles siguientes a la reclamación, salvo alimentos y hospedaje, que se cubren en el momento de la demora.

Dos advertencias honestas. La primera: estas compensaciones proceden cuando la causa es imputable a la aerolínea; el mal clima o las razones de seguridad no generan indemnización, aunque la aerolínea sí debe informarte el motivo, y no es raro que se etiquete como 'clima' lo que en realidad fue un problema operativo —eso se puede controvertir con evidencia—. La segunda: reclamar cuesta tiempo, y por eso conviene dimensionar el caso antes de pelearlo. La asesoría inicial cuesta $2,000 MXN e incluye la revisión de tu evidencia, la cuantificación de lo reclamable, el escrito de reclamación a la aerolínea y la recomendación de vía: PROFECO cuando basta, demanda civil cuando el monto y la actitud de la aerolínea lo ameritan.