Cómo denunciar en PROFECO: la queja paso a paso

Sí le toca: cualquier conflicto con un proveedor de bienes o servicios comerciales. Una tienda que no respeta la garantía — que por ley no puede ser menor a 90 días desde la entrega, artículo 77 de la Ley Federal de Protección al Consumidor—, una aerolínea que canceló y no reembolsa, una agencia que entregó el auto con fallas, una mueblería que cobró y no entrega, una telefónica que factura servicios no contratados, un gimnasio o desarrolladora que incumple el contrato. Si el producto tiene defectos, el artículo 92 te da derecho a elegir entre reposición o devolución de tu dinero, más una bonificación que no puede ser menor al 20% del precio pagado (artículo 92 Ter) — el reclamo directo al proveedor debe hacerse dentro de los dos meses siguientes a recibir el producto, y él tiene hasta 15 días para resolver.

No le toca: los servicios financieros. Si tu pleito es con un banco, una aseguradora, una afore o una sofom — cargos no reconocidos, cuentas bloqueadas, seguros que no pagan —, el organismo competente es la CONDUSEF, con su propio procedimiento y su propio dictamen. La distinción importa porque presentar la queja en la ventanilla equivocada quema tiempo de tu plazo legal. Ese camino completo — UNE del banco, CONDUSEF, dictamen y juicio — está explicado en la página de demandas contra bancos. Tampoco son materia de PROFECO los conflictos entre particulares que no actúan como proveedores — el préstamo a un conocido, el trato de palabra entre vecinos —: esos se pelean en la vía civil, donde lo primero es revisar el contrato y sus incumplimientos.

1. Presentas la queja. Por escrito, teléfono, en línea o verbalmente (artículo 99 LFPC), con tu nombre y domicilio, la descripción del bien o servicio, la narración de los hechos y los datos del proveedor que aparecen en tu comprobante. El plazo general es de un año (artículo 105).

2. PROFECO notifica y cita a audiencia. La audiencia de conciliación se fija cuando menos cuatro días después de notificada la reclamación al proveedor (artículo 111) y puede celebrarse por teléfono o por otro medio idóneo. Un dato que pocos conocen: en servicios de suministro continuo — luz, gas, telecomunicaciones —, el solo inicio del procedimiento impide al proveedor cortarte el servicio mientras la conciliación no concluya (artículo 113).

3. El proveedor debe comparecer e informar. Si no acude o no rinde informe, se le multa y se le cita a segunda audiencia en máximo 10 días; si vuelve a faltar, nueva multa y se presume cierto lo que tú declaraste (artículo 112). Muchos proveedores concilian aquí: les sale más caro el desgaste que devolver.

4. Convenio — o dictamen. Si hay arreglo, el convenio aprobado por PROFECO obliga a las partes. Si no lo hay, y tu reclamación tiene un monto determinado, entra la pieza más valiosa del procedimiento: el dictamen.

Cuando la conciliación fracasa, PROFECO puede emitir un dictamen que cuantifica en cantidad líquida la obligación incumplida. Ese dictamen constituye título ejecutivo no negociable a favor del consumidor, siempre que la obligación consignada sea cierta, exigible y líquida a juicio de la autoridad judicial (artículo 114 LFPC). En cristiano: un documento con el que ya no demandas “a ver si ganas”, sino que cobras por la vía ejecutiva, partiendo de una deuda documentada.

El cálculo no es tacaño. Conforme al artículo 114 Bis, el dictamen incluye, además de lo incumplido, una bonificación de entre el 20% y el 30% del monto de la obligación según cuánto pagaste: 30% si entregaste la totalidad, 25% si diste más de la mitad, 20% en los demás casos. Y conforme al artículo 114 Ter, el importe se actualiza por inflación (INPC) desde la emisión hasta que el proveedor pague. Un límite que debes tener presente: la acción ejecutiva derivada del dictamen prescribe en un año desde su emisión — obtenerlo y dejarlo dormir en un cajón es tirarlo a la basura.

Para ejecutar el dictamen sí necesitas demandar ante un juez, y esa etapa ya es trabajo de litigio: la vía ejecutiva funciona igual que el cobro judicial de deudas documentadas, con embargo incluido si el proveedor no paga.

Seamos claros para no venderte lo que no necesitas: si tu caso es una garantía de $4,000 pesos o un reembolso de un boleto de avión, haz la queja tú mismo — es gratis y suele bastar. Pagar honorarios para eso es perder dinero, y este despacho no toma esos asuntos como litigio.

La demanda directa en vía civil o mercantil se justifica cuando cambia la escala o la urgencia: montos altos (enganches de inmuebles, autos, remodelaciones, anticipos de cientos de miles de pesos), proveedores que ya demostraron que no acudirán a conciliar o que están desapareciendo — y contra los que conviene pedir medidas sobre sus bienes antes de que no quede nada —, incumplimientos de contrato con daños y perjuicios que PROFECO no cuantifica, o casos donde el año de plazo está por vencer. La conciliación ante PROFECO no es requisito previo para demandar: son caminos independientes, y elegir bien el primero ahorra meses.

Si tu caso está en esa escala, la asesoría inicial cuesta $2,000 MXN e incluye la revisión de tu contrato y comprobantes, el cálculo de plazos y la recomendación honesta: queja, demanda o negociación. Puedes agendar la revisión de tu caso con esa expectativa clara: si con la queja gratuita te basta, se te dice en la primera consulta.